DCS Talk Analytics - речевая аналитика​​ для медицинских учреждений.

В настоящее время на повестке дня стоят вопросы улучшения эффективности предлагаемых методов лечения, совершенствования коммуникации с пациентами, а также вопросы уровня сервиса. Для анализа и принятия решений необходим материал. Данные и материал, изучая который можно понять, что не так и где внести корректировки.

В медицинских учреждениях достижению этих целей способствует система DCS Talk Analytics – с ее помощью можно получить массу полезной информации, вовремя сделать правильные выводы и принять подходящие решения.

Что такое DCS Talk Analytics

DCS Talk Analytics – это платформа анализа переговоров персонала с клиентами. Ее суть в том, что каждый сотрудник постоянно использует диктофон-бейдж, на который записываются все его рабочие разговоры. В дальнейшем, с помощью методов речевой аналитики и выборочного анализа разговоров руководитель будет обеспечен точной информацией о реальном состоянии дел на участке практического взаимодействия между сотрудниками и клиентами, имеющихся там проблемах. Что в дальнейшем позволит продумать пути их решения.

Использование платформы приведет к повышению уровня работы персонала и точному контролю происходящих процессов. С ее помощью можно:

1. Получить информацию о стиле и результатах общения клиентов и сотрудников.
2. Понять, что стоит улучшить для повышения лояльности посетителей.
3. Выявить неточности, ошибки в работе персонала.
4. Составить персональные программы улучшения показателей деятельности для отдельных специалистов компании с учетом их личных характеристик, полученных с использованием системы.
5. Регулярно контролировать все без исключения механизмы деятельности организации и быть в курсе того, что на самом деле происходит.
Система проста во внедрении и применении, для ее эффективной работы требуется минимум вложений времени и средств. Смысл анализировать все без исключения разговоры отсутствует – с помощью встроенного алгоритма, плюс используя достижения речевой аналитики система автоматически и точно отбирает для анализа именно те разговоры, в которых содержится полезная для изучения информация.

Как это работает: облачная платформа

Все начинается с того, что разговоры записываются на диктофон в аудио файлы. В дальнейшем, с использованием беспроводных технологий, эти файлы попадают в облачное хранилище, где с ними и происходят основные действия.
Оценка качества общения медперсонала проводится в 2 этапа. Вначале следует программный отбор аудиозаписей. Он проводится с использованием:
1. Движков анализа эмоций дикторов.
2. Современных речевых алгоритмов.

3. Заданных вручную настроек, с дополнительными параметрами.
Например, можно настроить работу DCS Talk Analytics таким образом, что разговоры, в которых используются определенные слова, или занимающие время более, чем определенное заранее, попадают на стол руководителя в любом случае.
Облачная платформа сохраняет записи в течение заданного времени. Это может быть неделя, месяц, год.

Второй этап представляет собой ручное прослушивание заранее отобранных программными методами, наиболее интересных записей. По статистике, только около 5% разговоров потребуют прослушивания супервизорами, из которых вашему вниманию будет предложена подборка коммуникаций, представляющая практический интерес, согласно заранее определенным вами условиям.

Сочетание программных алгоритмов и ручного контроля приводит к информационному охвату почти всех разговоров в учреждении с помощью 1-2 человек.

Обработка данных происходит на следующий рабочий день, что дает возможность оперативно получать свежую и актуальную информацию.

Спектр решаемых задач

В медицинских учреждениях, особенно в стоматологических, акушерских и перинатальных центрах как нигде важно грамотно, ответственно и эффективно выстраивать коммуникацию между сотрудниками и клиентами, что определяет уровень оказания медицинских услуг и количество новых посетителей. Контроль над процессами общения полностью возьмет на себя DCS Talk Analytics.
Все, что потребуется от персонала – носить с собой диктофон-бейдж. Либо держать его на столе в рабочем кабинете – аппаратура улавливает речь на достаточном расстоянии, чтоб при этом все разговоры в отдельном кабинете, и даже в прилегающих комнатах, если таковые имеются, надежно записывались и в дальнейшем анализировались. Разумеется, при открытых дверях.

Результаты применения

С помощью DCS Talk Analytics можно добиться повышения уровня оказываемых услуг. Система в состоянии способствовать росту чувства ответственности как среди отдельных сотрудников, так и среди коллектива в целом.
Что, в конечном итоге, приведет к повышению рентабельности деятельности, сформирует сбалансированный корпоративный дух среди сотрудников организации.
Для эффективного контроля требуется получать информацию не менее, чем о 35% разговоров внутри компании, и система DCS Talk Analytics полностью в состоянии это обеспечить.

Все это положительно повлияет на рабочую атмосферу внутри компании, поспособствует повышению качества работы, личностному росту персонала и дальнейшему развитию медицинского учреждения.